Être préparée aux exigences élevées du marché est ce qui distingue une entreprise. Et puisque l’humain est au centre de cette problématique, il n’y a rien de mieux que d’avoir des équipes qui font la différence.
Il est donc essentiel de disposer d’une formation capable de développer des aptitudes et des compétences, en plus de stimuler la productivité. Sans parler du grand avantage de retenir les talents, car les salariés qui se sentent valorisés ne veulent pas partir d’où ils sont.
C'est pour cette raison que, lorsque vous réfléchissez à former les professionnels de votre organisation, vous devez structurer un programme de formation solide et fluide qui donne des résultats à court terme, tant dans les aspects techniques quotidiens que dans la gestion des personnes.
Ci-dessous, découvrez sept étapes détaillées sur la façon de développer un excellent programme de service client. formation en entreprise.
1. Évaluez les besoins de votre public
Lorsque nous parlons en public, comprenez les employés et l’entreprise. L’idée ici est de comprendre ce dont les gens ont besoin, mais cela répond aux besoins macroéconomiques de l’entreprise.
Sonder les faiblesses et les principales difficultés des collaborateurs, de préférence avec l’aide des chefs de service. Un autre conseil intéressant consiste à mener une enquête sur le climat organisationnel pour soulever des points importants sur les personnes.
Concernant l’entreprise elle-même, découvrez quels sont ses objectifs à court, moyen et long terme. De cette façon, vous pouvez identifier les besoins par phases du processus.
2. Créez le plan
Après avoir compris les besoins de l’ensemble de l’écosystème de l’entreprise, il est temps de tracer la voie vers de nouvelles connaissances.
Qu’est-ce qui sera enseigné ? La formation se déroulera-t-elle en personne ou en ligne ? Quelle méthodologie utiliser ? Aurai-je besoin d’un sous-traitant pour n’importe quelle étape de la construction ? À l'intérieur de mon budget, quelles seraient les limites ?
Des questions comme celles-ci viendront naturellement. Alors, enregistrez toutes ces questions, ainsi que les solutions possibles, et commencez à élaborer un plan de formation.
3. Développer le contenu
Toute la préparation a été réfléchie et exécutée. Il est désormais temps de développer le contenu de la formation. Cette partie du processus peut varier considérablement en fonction du profil des professionnels qui seront formés, ainsi que de la capacité d'investissement de l'entreprise.
Vous pouvez opter pour une formation plus traditionnelle, sur place, sous forme de salle de classe. Cette option est généralement moins chère, mais n’a pas le dynamisme de la proposition en ligne.
Aujourd'hui, le marché propose plusieurs options de formation sur le Web, ce qui donne aux étudiants la possibilité d'absorber du contenu où qu'ils soient et à tout moment de la journée. Des ressources telles que des vidéos, des PDF interactifs et des jeux confèrent à la formation une dynamique différente et un apprentissage accéléré.
4. Proposer la structure appropriée
Vous avez conclu que certaines formations seront plus productives si elles sont appliquées en entreprise, en personne. OK, vous aurez donc besoin d'éléments comme une salle pouvant accueillir un certain nombre d'employés, un ordinateur, une télévision ou un grand écran, etc. Oh, et n'oubliez pas de penser à la pause café, car les gens le remarqueront.
Désormais, si l’option est une candidature en ligne, assurez-vous que tous les employés peuvent accéder au contenu au travail et en dehors du travail. De plus, vous devrez faire appel à une entreprise spécialisée dans la mise en place et la proposition de contenu via le Web.
5. Choisissez un tuteur
Choisir un tuteur pour la formation garantit qu'une personne pleinement immergée dans le processus sera toujours proche des étudiants. Sa fonction principale est de maintenir l'engagement du public dans la formation et doit posséder des caractéristiques telles que la didactique, l'empathie et un esprit de leadership.
6. Mettre la formation en pratique
Cette étape n’est pas vraiment un secret, si toutes les précédentes ont été bien réalisées. Ici, la responsabilité incombe aux interprètes répertoriés, s'ils appliqueront les méthodologies préalablement convenues, répondront aux doutes des étudiants et respecteront les délais d'achèvement.
Un autre enjeu essentiel est la bonne diffusion des formations. Utiliser et abuser du courrier électronique, de l'intranet et des babillards électroniques, afin que chacun connaisse l'existence et l'importance des nouveaux contenus.
7. Mesurer les résultats
La dernière étape peut avoir lieu soit au milieu, soit à la fin de l'entraînement. Pour comprendre si l'apprentissage est efficace, demandez l'avis des participants et parlez aux responsables de leur domaine afin qu'ils puissent développer des indicateurs de productivité.
Un dernier conseil est de préparer des certificats d’achèvement. C'est une manière de reconnaître les efforts des participants et de les engager dans de futurs voyages.
Parlez à un expert en développement de programmes de formation.
